Entel examine l’approche omnicanal

L’opérateur Entel, basé au Chili et au Pérou, anticipe l’impatience de ses jeunes clients très connectés : « La concurrence augmente beaucoup sur notre marché B2C et notre contexte est en train de changer. D’ici à 2025, 75% de notre population sera composée de jeunes adultes nés avec ce siècle. Ces clients veulent interagir en temps réel gratuitement, sans se déplacer en agence. Pour fournir l’expérience utilisateur qu’ils attendent, totalement numérique, nous devons délivrer de nouvelles interactions et changer notre culture interne » , décrit Carlos Palito, responsable de la transformation numérique de l’opérateur sud-américain Entel.

Mécontenter cette clientèle et elle fera aussitôt beaucoup de bruit sur les réseaux sociaux, Instagram compris, prévient-il. Entel compte environ 9,5 millions de clients au Chili et 6,4 millions au Pérou où il a racheté les activités de Nextel.

Montrer plus d’empathie et de réactivité

Pour mieux dépeindre la transformation nécessaire dans son organisation, il utilise une métaphore : « Cela revient à changer, en plein vol, d’un Boeing 737 à un Airbus A380. »

En fait, les nouvelles technologies numériques restent primordiales, mais ne suffisent pas, souligne-t’il. « Il faut faire preuve d’empathie, de simplicité et d’agilité pour procurer ce que nos clients attendent de nous. »

Comme Entel, les opérateurs de services mobiles gagnent à explorer les chatbots, l’intelligence artificielle et l’automatisation pour mieux anticiper les besoins et répondre plus facilement aux attentes des jeunes internautes itinérants.

En moyenne, les utilisateurs de smartphones passent « 4,1 jours et 2,2 tentatives par interaction avec leur opérateur de services mobiles » , révèle une étude récente d’Ericsson présentée sur le congrès Digital Transformation World, cette semaine à Nice. Cela engendre des frustrations et incite à passer à la concurrence, surtout lorsqu’il faut parfois une semaine pour mettre fin à son contrat.

L’IA au secours de la relation client

Pour gagner en efficacité, Ericsson recommande aux opérateurs de passer à l’expérience client sans contact, en exploitant notamment des algorithmes d’IA et en menant des analyses, en temps réel, sur les données du réseau de transport.

L’équipementier suédois observe un besoin de réactivité croissant : « Les utilisateurs de smartphones utilisent de plus en plus de services interactifs auprès d’Amazon, de Netflix et d’autres prestataires ; par conséquent, leurs attentes vis à vis de l’opérateur mobile augmentent. Les délais et les efforts d’intervention deviennent critiques pour maintenir un niveau de satisfaction élevé. Réagissez sous 3 à 4 jours et votre taux de satisfaction client descendra à 35%, contre 51% sous deux jours et 69% si vous résolvez leurs problèmes dans la journée » , compare André Gualda, Senior Advisor d’Ericsson.

Une autre piste d’amélioration consiste à offrir des interactions et des promotions personnalisées sans polluer les boîtes aux lettres de chaque client avec des campagnes marketing sans pertinence par rapport à leurs usages actuels.

Ce à quoi Carlos Palito, chez l’opérateur Entel, ajoute : « Chaque interaction que nous devons avoir désormais avec notre client doit devenir sans couture, sans papier, et sans personne. »

 

Auteur de l’article : la Rédaction

la Rédaction
Journaliste spécialisé, animateur de conférences et de la communauté open source OW2, Olivier Bouzereau s'intéresse au développement de services Web, aux infrastructures, au stockage et à la sécurité informatiques.

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